显微微创外科 民营医院敢于亮名片
河南省郑州仁济医院改善医疗服务纪实

　　在进一步改善医疗服务行动计划中，民营医院也有担当。

　　河南省郑州仁济医院院长侯建玺表示，要让民营医院在老百姓心中真正站住脚，那就需要从两方面下手，一是为患者提供真正过硬的医疗技术，二是进一步改善医疗服务。

(郑州仁济医院 现院区)

　　只有敢于亮名片，才能迎来民营医院的发展。事实上，郑州仁济医院是这样说的，也是这样做的。

　　侯建玺介绍，自2003年成立至今，该院实现了三次飞跃，而每一次飞跃，都凝聚了该院全体员工的踏实做事和勇于创新。

　　

首次飞跃 01
打响技术和服务招牌

　　2003年，侯建玺从公立医院中走出，与另一名医生联合创办了郑州仁济医院的前身郑州仁济创伤显微外科医院。

　　在当时，民营医院的发展尚不成熟，一些医院靠虚假宣传而快速敛财。

　　然而，侯建玺却一直保留着作为一名医生所秉承的操守，一定要让技术立院，让科技兴院，为老百姓带来实实在在的医疗技术。

以技术立院，持续提升医疗水平

　　为了实现上述目标，侯建玺在技术和服务两方面入手，逐步打响了技术和服务的民营医院招牌。

　　侯建玺说：“民营医院在与公立医院的竞争中要想得到发展，一定要走差异化发展的道路”。

　　“技术是为患者带来实实在在看得见的获益，而服务则让患者感受到医院和医务人员的温暖”。

　　“如果说，技术是为了吸引患者，那么服务则是为了留得住患者。这也与后来国家推出的改善医疗服务的目标不谋而合。”

　　由于侯建玺是显微微创外科领域的专家，他深知过硬的技术团队的重要性，因此，在技术上，郑州仁济医院着力打造在郑州市领先的显微微创外科团队。

显微外科团队

　　“在医院刚成立时，我们制订了 个5年计划，即用5年的时间打造出过硬的技术团队。”侯建玺介绍。

　　该院采用三种方式培养人才。首先是对内培训，即凭借侯建玺等专家，通过培训班的形式对该院的医生进行培训。

　　其次，该院通过技术“比武打擂”的方式，不断强化医生的技术水平。

　　 后，该院还实施走出去战略，将医院的骨干人才派送到北京积水潭医院、复旦大学附属华山医院等国内顶尖医院进行学习。

跟随顾玉东院士(左)学习

　　并采取引进来的措施，引进国内知名专家定期来院坐诊，查房、引领科研创新等。

　　经过上述三种方式，该院人才队伍已基本建立，并逐步在当地打出了招牌，成为当地的一张名片，断指17节女工成功接指并恢复功能的案例就是 好的例子。

　　侯建玺介绍，2006年12月，当时的郑州仁济创伤显微外科医院接诊了一名右手手指被机器切断17节的食品工厂女工。

　　尽管医生们见过各种各样的断指，可是，当他们查看该女工的手指和手掌时，还是被这种罕见的伤情所震惊。

断指十七截 八年后回访
恢复良好 拥有幸福的家庭

　　女工的右手从手指到手掌，一共断了十七节，而且长短不一，就意味着再植的难度非常大。更糟糕的是，此时，手指离开身体已经整整4个小时。

　　断指离体的时间越长，接活的可能性就越渺茫。要想手术能够成功，不仅需要具有技术非常熟练的医疗团队，更重要的是要尽量缩短手术的时间。

　　 后，在该院专家的通力配合下，凭借着娴熟的手术技术及创新的手术流程，手术终获成功。

　　同时也刷新了国际上断离节数 多，再植完全成活且功能恢复比较满意的世界纪录。

　　经过这次救治过程后，医院的技术众人皆知，打响了品牌，患者接踵而至。面对患者的信赖，提升服务变得尤为重要。

　　侯建玺介绍，在 个5年计划中，医院将服务能力的提升作为另一重要部分来抓。

　　他说：“我们对医务人员的服务提出了高要求，要达到让患者感受到仁济医院的真诚。”

亲情化的服务

　　因此，该院制订了以患者为中心的服务宗旨，让患者感受到亲情式的服务。

　　比如，对患者的称呼改去以往的直呼姓名或称为病人的说法，而亲切地称呼为叔叔、阿姨等，让患者体会到视自己为亲人的感觉。

　　比如：为患者洗头、洗脚、为患者过生日等等。

　　

二次飞跃 02
将科技兴院作为立院之本

　　医院完成 个5年计划后，侯建玺带领全院审时度势，开启了医院第二个5年计划。

　　在此期间，医院确定了将科技兴院作为立院之本，从而将打造技术品牌上升为打造仁济品牌。同时，医院将服务升级，从用心服务转化为服务到心。

从用心服务转化为服务到心

　　侯建玺表示，科技兴院不仅是公立医院发展所需，更是民营医院发展的必经之路。

　　在这个宗旨下，医院继续巩固和创新显微微创外科技术，更重要的是，该院将显微微创外科延伸，带动其他专科发展，从而创新性提出“显微外科+”的概念。

　　如，显微外科+股骨头坏死诊疗、显微外科+手耳鼻唇整形再造、显微外科+四肢矫形及功能重建、显微外科+臂丛神经。

　　在此基础上，医院创建了五大中心，分别为创伤显微外科中心、四肢矫形及功能重建中心、臂丛神经诊疗中心、骨坏死骨髓炎诊疗中心、整形美容及手耳鼻唇再造中心。

发展“显微外科+”
拓展到矫形、整形等学科

　　这五大中心实现了全学科体系的显微微创外科理念，打造出优势学科集群。

　　在显微微创外科引领、多学科协同发展的情况下，医院科技兴院的发展理念得到实实在在的体现，这一点从近年来患者来院就诊的数字就可看出。

　　据医院统计，近年来，医院诊治断肢(指)再植67219人，断指急诊再造4305人次，残肢(指)功能修复重建22198人次，手血管、神经、肌腱损伤修复32627人次;

　　四肢创伤骨关节损伤修复30002次，臂丛神经及周围神经损伤的显微外科治疗13489人，各种创伤手术成功率达到或接近98%，危重病例零死亡。

　　2018年，医院全年手术患者近6000人次，并且医疗事故和医疗差错均零发生。

　　在改善医疗服务上，该院将服务做到患者心坎去。据介绍，医院在全院职工中推动“四心教育”，即孝心、爱心、感恩心和责任心。

　　“在医者行医前，一定要让其做一个合格的人。”侯建玺说，“我们不仅培养医生的技术，更培养做一个具有医德的医生。”

四心文化之孝心

　　另外，医院在前期用心服务的理念下，转变为服务到心的理念。

　　“这是一个被动到主动的转变，转变后，服务是以需求为导向的，这样才不会盲目服务，而是真正服务到患者的心间。”

　　侯建玺说，“接下来，我们还要向亲情化服务和感动式服务模式转变，更加深入服务内涵。”

　　作为上述服务的载体，医院成立的病友服务中心将服务内涵落到实处。

　　据介绍，该病友中心旨在给患者提供更加便捷、走心的服务，也为了 时间了解患者的需求和诉求。

　　病友服务中心的主要工作方式是电话回访。电话回访针对的是患者出院后的病情追踪，力求做到 的回访率。

　　同时，病友服务中心将收集患者的康复信息，及时向主管医生反馈，便于主管医生回访时更全面了解患者情况。

　　病友服务中心成立以来，患者满意度大为改观。

　　据第三方机构统计，截至2018年底，医院就医环境、等待时间、服务态度、诊疗行为、忠诚度等5大维度都得到不同程度的提升。

　　此外，投诉也是病友服务中心的工作之一。该中心为患者及家属提供了多种投诉方式和途径，投诉流程在各病区及院内明显的地方张贴。

　　接到投诉后，工作人员限时2小时进行核实及处理，并将调查结果反馈给科室，责令科室限时24小时针对本次投诉做出原因分析及整改措施。

　　“实际上，上面讲到的断指17节的女工，就是在病友服务中心的支持下，完成了功能的康复。”

　　侯建玺介绍，为该患者成功接指仅是整个治疗过程的一部分，更多的需要后期的康复以及康复过程中所必须的手术。

　　女工接指后，该院病友服务中心指派高年资医生负责跟踪随访。另外由于女工的家庭条件较差，后续手术的费用全免，这才有了女工之后恢复正常的生活。

　　

第三阶段 03
让仁济品牌在多地开花

　　2016年，郑州仁济医院迎来了发展的机遇。

　　2016年12月，医院正式加入远东宏信医疗健康集团。加入集团后，医院的运营和管理流程及理念更加规范。

2016年12月加入远东宏信

　　侯建玺介绍，医院先后引进了6S、8S、品管圈等管理理念。这些管理制度使得临床服务更加安全、温馨和规范，全面提升了医院的质量管理。

　　“接下来，我们要引入TUV认证，使医院的服务达到国际标准，让患者能够享受到更规范、安全和走心的医疗服务。”侯建玺说。

　　先进的管理理念也使侯建玺在医疗模式的想法落地。

引入先进的管理

　　侯建玺表示，他想建立一站一体化救治模式，即在“显微外科+N”及重症医学的支撑下，由多学科共同参与的四肢创伤及多发伤一站式、一体化急救医疗模式。

　　该模式强调，急危重症患者在抢救白金10分钟和黄金1小时内实现多学科专家现场会诊，快速准确制订并执行 佳救治方案，为重创患者的成功救治奠定良好基础。

　　侯建玺说：“这种模式也正是2019年改善医疗服务行动工作重点中的继续优化急诊急救服务和着力推广多学科诊疗服务所要求的。”

　　然而，医院现址已不能完全满足医院的发展。一站式一体化新急救医疗模式的建立，需要高科技设备+高精尖的专家团队+科学的管理流程。

　　值得庆幸的是，在远东宏信医疗健康集团的支持下，该院在郑州市东南金岱产业集聚区文治路鼎盛街新建了院区，为医院实现该模式奠定了基础。

位于文治路25号的郑州仁济医院 新院区

　　此外，侯建玺还想在新院区成立院士工作站，并使显微微创外科向更广更深层次延伸。

　　另外，在加入远东宏信医疗健康集团后，医院将借助集团的战略部署及资源，健全科室设置，强化团队素质，规范运营管理，充分发挥显微外科专科优势，并以此为核心推进多学科共同发展。

　　将来，该院将以本院为基础，创建覆盖全中原地区的郑州仁济医疗集团，将显微微创外科技术带到基层，让仁济品牌在多地开花。

　　技术+服务+责任=成功。在侯建玺看来，这是民营医院的立足之本。“只有做好自己，才能影响别人，让我国民营医院的发展步入快车道。”侯建玺说。